「感動分岐点を超えられるか」

（塚本こなみ浜松市花みどり振興財団理事長）

“就任以来、お客様が何を求められ、私どもは何を提供できるかを考え続け、それを実行してまいりました。…経営用語の損益分岐点と同じように、このくらいなら感動しないけれども、それを超える何かを提供すると感動が心の中に沁み入る、という分岐点があるという考えです。例えば、見たこともない景色や想像を遥かに超えた場面をご提供することが、その分岐点を超えることになると考えています。…園の美しい風景の中に桜とチューリップが競演するという演出はここでしかできないと考えたんです。花博開幕直後はあまり手応えを感じなかったんですけど、桜とチューリップが満開を迎えた頃どっと来園者が伸びて、シーズンを過ぎた後も全く減りませんでした。きっと「はままつフラワーパークはすごい」と評判が評判を呼んだのだと思います。“

想定を超える何かがあると人は感動するもので、何か一つで良いからここでしかできない、自分にしかできないことをすることが大切だということだと思います。

喜怒哀楽どの感情も同じだと思いますが、誰かの何かが心に刺さったとき、人は感動するものです。

良いことも悪いことも心に刺さって初めて行動に変えることができますから、中途半端ではダメなのです。

自分なりでは中途半端になってしまいますから、自分たちの視点ではなく、お客様の視点で考え全力でやってみることが大切なのです。

失敗したらそれで諦めてしまう人が多い世の中ですが、そう簡単にお客様の想像を超えることを成功させることはできません。

それに、失敗したことから学び活かして成功しなければ、失敗したことが無駄になってしまいます。

「継続は力なり」で失敗を活かし、満足度を高めるためにもう一工夫もう一工夫とより良くしていくことが必要なのです。

サービスの本質は何か、そして決め手は何かを相手の立場で考えて仕事をしていきたいですね。

今日もよりみんなの役に立てるよう、全力で感じて動いていきましょう。

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